Dawny urząd miał okienko, kolejkę i panią, która po jednym spojrzeniu wiedziała, że formularz jest zły. Cyfrowy urząd nie ma okienka. Ma za to komunikat „Wystąpił nieoczekiwany błąd”, który wie dokładnie to samo, ale nie zdradza szczegółów.
Miało być szybciej, prościej i bez papieru. Jest szybciej, o ile znamy właściwy portal. Jest prościej, o ile mamy profil, aplikację, hasło, kod i plik w odpowiednim formacie. Papier zniknął. Teraz sami go skanujemy.
Jedno państwo, siedem logowań
Obywatel nie załatwia sprawy. Obywatel odbywa podróż po ekosystemie. Najpierw portal informacyjny, potem formularz, następnie system logowania, skrzynka odbiorcza i osobna strona do sprawdzania statusu.
Każdy element wygląda, jakby projektował go inny zespół w innym dziesięcioleciu. Przycisk „dalej” raz jest zielony, raz niebieski, a czasem udaje zwykły tekst. Powrót może oznaczać cofnięcie o krok albo utratę całego formularza. To cyfrowa edukacja przez konsekwencje.
Państwo zna nasz PESEL, adres i historię wielu spraw, lecz regularnie prosi, żebyśmy wpisali wszystko jeszcze raz. Najwyraźniej dane mają wartość tylko wtedy, gdy obywatel cierpi podczas ich przepisywania.
Załącznik jako test charakteru
Najważniejszy jest załącznik. Musi być czytelny, kompletny, nazwany odpowiednio i nie większy niż limit zapisany drobnym drukiem. Zdjęcie z telefonu bywa zbyt duże. Skan w dobrej jakości również. Dokument po zmniejszeniu przechodzi, ale przypomina mapę widzianą przez zaparowaną szybę.
Format pliku potrafi rozstrzygać o losie sprawy. PDF jest mile widziany, chyba że powinien być podpisany. Podpis jest prawidłowy, chyba że dokument został później połączony z innym. Obywatel chciał zgłosić prostą rzecz, a kończy jako początkujący administrator dokumentacji elektronicznej.
Na końcu pobiera urzędowe poświadczenie odbioru i przechowuje je z troską większą niż akt własności. Wie, że system pamięta wszystko, ale na wszelki wypadek warto mieć dowód, że pamięta.
Cyfrowa kolejka
Internet miał zlikwidować kolejki. Zlikwidował krzesła. Nadal czekamy, tylko w domu i bez możliwości zapytania osoby przed nami, czy ten numer porusza się we właściwą stronę.
Status „w realizacji” potrafi trwać tygodniami. Nie wiadomo, czy dokument czyta urzędnik, czy leży w elektronicznej szufladzie, która jest dokładną kopią szuflady drewnianej, lecz ma certyfikat bezpieczeństwa.
Kontakt telefoniczny odsyła do portalu. Portal odsyła do formularza kontaktowego. Formularz informuje, że odpowiedź przyjdzie w ustawowym terminie. Cyfrowy obieg jest zamknięty i bardzo zadowolony z siebie.
Nie każdy urodził się z aplikacją
Dla osoby sprawnej cyfrowo te przeszkody są irytujące. Dla starszej, niedowidzącej albo po prostu rzadko korzystającej z internetu mogą zamknąć dostęp do usługi. Wtedy nowoczesność wymaga wnuka, sąsiada lub płatnej pomocy.
Prawdziwa cyfryzacja nie polega na przeniesieniu formularza z biurka na ekran. Powinna usuwać pola, których urząd nie potrzebuje, podpowiadać, sprawdzać błędy przed wysłaniem i prowadzić człowieka zwykłym językiem.
Najlepsza usługa publiczna jest nudna. Człowiek wchodzi, rozumie, załatwia i wychodzi. Nie zdobywa odznaki za wytrwałość.
Państwo w wersji używalnej
Potrzebujemy jednego czytelnego punktu startowego, wspólnych standardów i spraw działających równie dobrze na telefonie. Potrzebujemy też człowieka dostępnego wtedy, gdy automat nie rozumie problemu. Technologia nie powinna służyć do ukrywania odpowiedzialności za kolejnym numerem zgłoszenia.
Cyfrowy urząd może być ogromnym ułatwieniem. Warunek jest prosty: trzeba cyfryzować usługę z perspektywy obywatela, a nie istniejący bałagan z perspektywy segregatora.
Papierowy formularz można było przynajmniej zmiąć. Cyfrowy po błędzie wraca czysty i spokojny.
Proszę spróbować ponownie. Najlepiej w godzinach pracy urzędu.