Wchodzę do sklepu jako klient. Wychodzę jako kasjer, magazynier, specjalista od kodów kreskowych i podejrzany w sprawie bułki kajzerki.
Samokasa miała być symbolem nowoczesności. Bez kolejki, bez czekania, pełna niezależność. Człowiek sam skanuje, sam pakuje i sam płaci. Brakowało tylko informacji, że przy okazji odbędzie bezpłatną zmianę roboczą.
Sklep oszczędza czas. Głównie swój.
Proszę położyć produkt
Pierwszy produkt przechodzi dobrze. Drugi uruchamia komunikat: „Proszę położyć produkt w strefie pakowania”. Produkt leży. Kasa nie wierzy. Podnoszę go, odkładam, przesuwam i zaczynam negocjacje z wagą, która najwyraźniej ma trudny poranek.
Po chwili system wzywa pracownika. Ten podchodzi, przykłada kartę i jednym ruchem przywraca porządek świata. Odchodzi. Skanuję herbatę. System ponownie potrzebuje dorosłego.
Niezależność klienta trwa średnio do pierwszej lekkiej rzeczy.
Zaufanie kontrolowane
Samokasa opiera się na pięknej idei zaufania. Klient wykonuje pracę kasjera, ale pod czujnym okiem kamer, wagi i komunikatów. To zaufanie nowoczesne: ufamy ci całkowicie, dlatego sprawdzimy każdy ruch.
Kupno produktu z ograniczeniem wieku zmienia zakupy w oczekiwanie na wizę. Światło miga, kolejka rośnie, a pracownik zatwierdzający pełnoletność obsługuje jednocześnie osiem kas i prawdopodobnie kryzys egzystencjalny.
Jeśli pomylimy odmianę jabłka, system nie zna litości. Człowiek może nie odróżnić ligola od jonagolda. Maszyna zakłada, że właśnie rozpoczął międzynarodową operację wyłudzania owoców.
Kolejka, której miało nie być
Samokasy miały zlikwidować kolejki. Zamiast jednej kolejki powstało kilka mniejszych, bardziej interaktywnych. Jedni szukają kodu pieczywa, drudzy walczą z kuponem, trzeci czekają na pracownika, a czwarty klient odkrywa, że gotówka jest technologią historyczną.
Kolejka tradycyjna przynajmniej nie udawała, że jej nie ma. Stało się, przesuwało koszyk i patrzyło na gumy przy kasie. Kolejka samoobsługowa oferuje dodatkowo odpowiedzialność za tempo całego przedsięwzięcia.
Za plecami czujemy wzrok ludzi, którzy wierzą, że oni zeskanowaliby tę cebulę szybciej.
Automatyzacja po polsku
Automatyzacja powinna zdejmować z człowieka nudną pracę. W handlu często przeniosła ją na klienta. Sami ważymy warzywa, drukujemy etykietę, skanujemy zakupy, wybieramy sposób płatności i rozwiązujemy problemy urządzenia.
Nie ma w tym nic złego, jeśli dostajemy wybór i realną korzyść. Kłopot zaczyna się wtedy, gdy zwykła kasa znika, a samoobsługa przestaje być udogodnieniem. Staje się obowiązującym modelem zatrudnienia klienta.
Najbardziej wydajny sklep przyszłości będzie zapewne pustą halą. Towar przywieziemy sami, cenę ustalimy w aplikacji, a na wyjściu otrzymamy ankietę dotyczącą jakości naszej pracy.
Niech maszyna zna swoje miejsce
Samokasa jest świetna przy kilku prostych produktach. Jest szybka, dostępna i oszczędza rozmowę osobom, które o siódmej rano nie mają ochoty omawiać pogody. Nie musi jednak zastępować wszystkiego.
Potrzebne są czytelne ekrany, wystarczająca liczba pracowników i zwykłe kasy dla dużych zakupów, gotówki albo ludzi, którzy nie przyszli do sklepu zdobywać nowego zawodu.
Technologia jest dobra, kiedy pomaga. Kiedy wymaga ciągłej pomocy, jest po prostu kolejnym klientem w kolejce.
Skanuję ostatni produkt. Płacę. Ekran dziękuje mi za zakupy. O premii kwartalnej nadal ani słowa.